顧客の高齢化とともに企業はシニアがロイヤリティー
カスタマーであることが多くなってきた。事実、日本の
金融資産シェアの72%が50歳以上であり、良いものは高く
ても買うシニア層はロイヤリティーカスタマーになりや
すい。

ではどのようにすれば顧客満足度を上げられるだろうか。
どのような方策が考えられるだろうか。この質問に
「クレームを的確に処理する」という形で答えを出そうと
する人が多い。怒っている顧客から問題点を聞くことで
問題点を洗い出し、そういった問題のリストアップをし、
それを潰すというアプローチだ。

しかし、それでは悪いものを潰すアプローチしか出来ない。
まず押さえるべき・考えるべきなのは3点のCS,5点のCSの
概念だろう。

「悪いもの」の反対語は「良いもの」ではなく、「悪くない
もの」である。つまり、クレームを的確に受け止め、次の機会
に生かすことは「悪くなくなる」アプローチであり、顧客が
感動するアプローチとは又別なのだ。

となると下のマトリックスを意識する必要があるだろう。

つまり、クレームを処理する戦略は上の左下の部分しか議論して
いないことになる。その戦略をもう少し長期的視点を持って議論
するのであれば、ITなどを利用した「インフラ整備」によって
クレームで浮かび上がってきた問題を非人的な解決策による処理を
行うことで解消することが出来る。

しかし、それだけでは、顧客満足度は全体が5の内、3点しか獲得
出来ない。

では、どうすれば5点が取れる戦略に移行出来るのか。それにはお
客様が本当に喜ぶことを考える仕事が必要になる。キャンペーンを
やったり、一時的にセールを行うなどがそれに当たるがこれは
戦術的なマターである。長期的に行えるものではない。では、
5点が長期的に連続して行えるようなものは何か？そこに戦略が必要
になってくる。

ディズニーランドなどのようなキチンとした社員教育や的確な
マーケティング戦略の立案、ブランド戦略などを全方位的に考えた上で
顧客満足度（cs）を上げなくてはならない。

アクティブシニアの顧客満足度を上げるためにこの4つのマトリックスを
意識した上でどのような方策を現在は出来ているだろうか。

投稿者 窪田望 : 2005年06月15日 01:36

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